Att förstå informationsbehovet är den primära uppgiften för bibliotekarien menar han. Den "verkliga" frågeställningen kräver då att man använder sig av en "diagnostisk aspekt": att ställa diagnos över de möjligheter som står till buds för att lösa uppgiften, baserad på ens kunskaper och kompetens. Vid intervjun av kunden skall man bl.a sträva efter att ha en hjälpsam attityd, ställa öppna frågor, använda uppföljningsfrågor, lyssna aktivt. Bibliotekarien måste också göra överväganden av typ: är informationen som kunden erhållit den bästa som kan hittas, med hänsyn till alla för situationen relevanta faktorer?

Mått på detta kan vara t.ex:

Recall: återfunna relevanta dokument / alla relevanta dokument

Precision: återfunna relevanta dokument / alla återfunna dokument

Discrimination: ej återfunna irrelevanta dokument / alla irrelevanta dokument

(Ju högre procentsats, ju bättre värden på informationssystemet)

Slutresultatet är beroende av sökstrategi, vilket innebär att sökmetodiken är viktig, samt strukturen på IR-systemet (Information-retrieval eller: informationsåtervinning). I sökprocessen är det viktigt att analysera slutresultatet, som White säger, för att se om intervjuns mål uppnåddes eller ej. Riktlinjerna här måste vara flexibla liksom själva intervjuprocessen.

För Katz är kommunikation det utmärkande för referensintervjun och menar tillskillnad från White att kunden kan beskriva sitt behov klart. White menar istället att det är bibliotekariens uppgift att hjälpa kunden att identifiera den information som verkligen önskas. On-line och CD-ROM sökningar innebär konsultation menar Katz: kunden är intresserad av en sökning, så effektivt och till så liten kostnad som möjligt. Bibliotekarien är här både lärare och intervjuare. Denna del av yrkesrollen är något nytt och viktigt menar Katz. Katz visar de olika stegen i sökstrategins utformning (vilka i princip överensstämmer med Whites):

1. vad är frågeställningen?

2. Viktig information som visar på kundens informationsbehov

3. Vilken sorts information behövs?

4. Hur mycket?

5. Hur skall informationen användas?

6. Vilket djup behövs?

7. Hur mycket tid vill kunden använda till sökning?

8. När behövs informationen?

9. Klassificera frågan: korrigera ev. fel eller missar från kundens sida och få korrekt frågeställning

10. Framställa den korrigerade frågan till kunden för verifiering

11. Ställa öppna (generella) resp. stängda (restriktiva) frågor efter behov

12. Expediering av frågeställning

(a.a, s 58).

Dervin behandlar neutral utfrågning vid referensintervjun: denna typ undviker bl.a diagnosticering och skiljer sig från Whites och Katz synsätt. "Query negotiation"-att bestämma vad kunden verkligen önskar är det viktigaste för bibliotekarien som inermediär menar Dervin och refererar till Taylor. Informationssökning ses som "sence-making" av Dervin, dvs. att ge mening åt en situation kunden upplever just då. Att förstå kundens informationsbehov, situationen bakom frågan och förväntad användning, är nyckeln till en lyckad referensintervju menar Dervin.

Hyldegård menar att referensintervjun är en viktig del i processen som syftar till att ge kvalificerad informationsförmedling och individuell vägledning. Användarens reella behov skall fokuseras, menar hon, precis som Katz. Det viktiga är att föra användaren tillbaka till det ursprungliga medvetna behovet vilket är detsamma som Taylors tredje nivå i informationsssökning: "conscious need" (Q3). Att styra processen och underlätta generering av söktermer (precisering: se Malmö stadsbiblioteks Tidningsavdelning!) är förmedlarens viktigaste funktion, menar hon. Liksom White och Katz menar Hyldegård att samarbete och feed-back med kunden är viktiga delar i intervjun.

Taylor har ett systemperspektiv i informationsförmedlingen och menar att bibliotekarien skall försöka hjälpa kunden att nå en förståelse av sitt "compromised need", dvs. frågeställningen som den presenteras för informationssystemet. Problemet enl. Taylor är att utröna vad kunden egentligen vill ha svar på, när denne ej riktigt kan beskriva sitt behov precist Taylot talar om fyra nivåer av information (Q1-Q4) , där man går från ett omedvetet till ett medvetet behov och från outtalad till klart uttalad frågeställning och till själva en definiering av vilka söksystem man skall använda.

Kuhlthaus syn överensstämmer med Taylors vad gäller både tanken på att få kunden att se sitt informationsbehov och att kunden vill "rekonstruera" sin världsbild, dvs. få ny kunskap genom ny information. Kuhlthau betonar även att utgångspunkten måste vara att identifiera användarens problem och använda ett diagnostiskt angreppssätt vid behov. Kuhlthaus betonar process-teorin som gör att bibliotekarien styr informationssökningen i hög grad, Taylor menar mer att själv-hjälp i vissa situationer, när kunden besitter egen kunskap som gör att denne kan formulera frågeställningen självständigt.

Taylor menar samtidigt att bibliotekarien skall hjälpa kunden att verbalisera det formaliserade behovet (Q3) och även det medvetna behovet (Q2) samt översätta dessa behov till en fruktbar sökstrategi. Vad gäller Q1: "the visceral need", faktiskt men outtalat behov, har Taylor samma uppfattning som Kuhlthau: bibliotekarien som informationsspecialist, förmedlare mellan kunden och systemet, är den som översätter och omformar frågan så att den passar IR-systemet (Q4).

Kuhlthau menar att kunden söker mening utifrån tidigare kunskaper och att frågan ej skall anpassas till systemet; Taylors bibliografiska synsätt. Detta synsätt missar användarbehovet enl. Kuhlthau. White betonar att tillit till bibliotekarien är viktigt för att ett lyckat sökresultat skall uppstå, kunden måste våga ge förtroendet och de relevanta frågeställningarna till personalen på biblioteket. 

 Litteratur:

Dervin: Neutral questioning: a new approach to the reference interview

Hyldegård: Kvalitet i referenceinterviewt

Katz: Introduction to reference work

Kuhlthau: Seeking Meaning: a Process Approach to Library and Information services

Taylor: "Question-Negotiation and Information Seeking in Libraries"

White: The reference librarian as information intermediary

Per Jervrud 1998