Ju snabbare förändringar, ju större krav på omvärldsbevakning, krav på utvärdering av organisationen ökar samtidigt. Biblioteken känner av konkurrensen från IT-konsulter alltmer inom området "tillgång på kunskap". Den ökade avregleringen av den offentliga sektorn innebär att resultatinriktad verksamhet blir viktigare...

Målgruppsanalys blir viktig: att se till kundens behov, vilken efterfrågan har användarna? Denna viktiga fråga om beståndskunskap tas bl.a upp av Quentzer: informationsbehovet hos användarna måste studeras och analyseras, t.ex genom en kartläggning av användarpopulationen (sk. Community analysis). Quentzer menar också att kunskap om vad som faktiskt används är essentiell för ett meningsfull medieurval. Värderingsfrågorna blir viktigare: att kunna välja relevant information efter kundernas krav. Nyttan med informationen ökar idag och konsumenten är mer aktiv: denne kan påverka sin egen informationkonsumtion alltmer genom bl.a multimedia-användningen.

Kommunikation är nyckeln till att höja effektiviteten och lönsamheten (Erikson).

Kotler skriver om serviceföretagen och menar att marknadsstrategierna är:

1. intern marknadsföring- kund-orienterad personal

2. interaktiv marknadsföring-hur mötet upplevs mellan kund-"säljare"

3. konkurrensdifferentiering- vi köper in videofilmer och konkurrerar ut de andra...

4. servicekvalitét- identifiera kundernas förväntningar, definiera målsättning

5. produktivitet-mer arbete per anställd till samma lön, eller anställa icke-kvalificerad personal

Faran i punkt 5 gäller att detta kan leda till ökad standardisering och minskad differentiering i organisationen.

Marknadsföring beskrivs av Kotler som: aktiviteter för att skapa, behålla eller ändra attityder och beteenden för målgruppen gentemot organisationen.

Problemet vid tjänsteproduktion är som Grönroos skriver att kunden har svårt att objektivt värdera vad en tjänst betyder för honom/henne. Den totala processen att tillhandahålla en tjänst inbegriper även faktorer som funktionell kvalitét, vilket ex.vis kan vara väntetider och imagen hos organisationen. Viktigt är bl.a att kunden har tilltro till organisationen och att sakkunskap finns hos personalen, detta för att uppnå god tjänstekvalitet. Grönroos visar på en engelsk undersökning som visade att den funktionella kvalitén upplevdes som viktigast för kunderna. Häri ingår personalens servicegrad. Det räcker ej att ha teknisk kvalitét och kvalificerad personal sägs i undersökningen.

Dahlgren talar om information och menar att detta är det konkreta, mätbara budskapet. Att välja bort och sortera information genom filter görs idag m h a "virtuella bibliotekarier", men samtidigt saknar Internet ett smart söksystem. En bibliotekarie kan tolka om en fråga, de är de som kan hjälpa folk att hitta i informationsflödet menar Dahlgren. De avancerade söksystemen i framtiden måste skapas av experter på mänsklig kommunikation, dvs. humanister ej tekniker skriver författaren. Att finna den relevanta informationen kräver denna inriktning. Här kan biblioteken marknadsföra sig mer tydligt än idag, visa på att sökmaskiner kan söka men ej tolka frågorna...

Strategisk marknadsföring syftar till att synliggöra marknadspositioner och program för överlevnad och succé för biblioteken (Bryson, s 121). Att se till marknadssegment (individer eller grupper) indelade i efterfrågan som behov, produkter och faktorer som demografi och geografi är essentiellt för besluten om marknadsstyrning (vilka målgrupper man skall inrikta sig på). Biblioteket måste använda både differentierad och odifferentierad marknadsföring: i det första fallet handlar det om att ge allmän service till alla, i det andra fallet att t.ex välja ut grupper som skall servas av barnbibliotkarier och andra ämnesspecialister (IT-kurser t.ex). Det finns fler varianter men det viktiga är att studera behov och motiv för utnyttjande av servicen och förväntade förändringar hos målgrupperna.

Bryson skriver att biblioteken måste leta efter breda klasser av användare som har samma önskemål: "customers product(service) requirement" (a.a, s 127). Här ligger IT-undervisning som ett bra ex. på en nisch för biblioteken, men även en fortsättning av de traditionella tjänsterna: tillhandahållande av litteratur för vidareutbildning för vuxenstuderande... 

Litteratur:

Bryson, Dahlgren, Erikson, Grönroos, Kotler: Marknadsföring / av Arja Mäntykangas (opubl.)

Quentzer: Beståndskunskap (opubl.)

Per Jervrud 1998